- Как посчитать окупаемость рекламы
- Где контакт становится сделкой
- Откуда пришел клиент
Один из самых значимых критериев оценки вложений в маркетинг и рекламу — окупаемость этих вложений. Как вы считаете, какой возврат идет на ваш рекламно-маркетинговый бюджет?
Простая и очевидная схема подсчета: разделить рекламные затраты за определенный период на количество новых клиентов, пришедших за тот же период. Так станет понятна «стоимость» приобретения 1 клиента, то есть цена контакта. Далее, сопоставляем цифру затрат периода с цифрой продаж того же периода — получаем «рентабельность» рекламы и маркетинга.
Однако всегда остается вопрос: насколько правдоподобна корреляция затрат и клиентов. А значит — затрат и доходов? Давайте разберемся, откуда берутся сведения о новых клиентах.
Часто программа учета отражает клиента с момента сформированного «Заказа покупателя» в 1С. Но ведь, скорее всего, была еще «фаза ноль» — входящий звонок, письмо, сообщение в директе и т.д. И фактически в этот момент должна была начаться работа. Но в 90 случаях из 100 на первом контакте клиенту ничего не продали.
И сколько еще было таких контактов на «фазе ноль», которым ничего не продали и которые больше не вернулись? Вы их не посчитали, а значит — потеряли часть данных для анализа и управления рекламой.
Учитываем каждый контакт
Каждое касание клиента (по телефону, почте, whatsapp или в социальных сетях) — это или новый контакт, или обновление данных существующего контакта. Вы верите, что менеджер будет всякий раз актуализировать контактные данные постоянных клиентов и спрашивать новых, откуда они узнали о вас?
На самом деле — будет, но только при условии, что все контакты с клиентом осуществляются в удобной единой системе взаимодействия: отсюда менеджер контактирует с клиентом по любому каналу — телефон, письмо на e-mail, сообщение в whatsapp, telegram и так далее.
Когда вы внедрите такую систему, учет клиентов и контактов с каждым клиентом станет максимально прозрачным.
Главная цель здесь — превратить любую коммуникацию с клиентом в механизм обновления клиентской базы. И заметьте, не базы контактов отдельного менеджера, а базы клиентов компании. Собирайте и постоянно актуализируйте базу клиентов, смотрите на историю взаимодействия, понимайте, что происходит, — и управляйте коммуникациями с клиентами.
Превращаем контакты в сделки
Итак, у вас есть клиентская база и вы ведете коммуникации с клиентом, чтобы продать товар или оказать услугу. Здесь главное — любая коммуникация должна проходить в рамках сделки, это история сделки.
Если есть сделка, то в ней указаны контактные лица. Если менеджер забыл добавить контакт в сделку или создать сделку и добавить в нее новый телефон клиента — система должна ему об этом напомнить.
Цель — организовать цепочку: контакт—потенциальная продажа—продажа. Так вы сможете увидеть реальную воронку продаж, проанализировать потери на каждом этапе и наладить механизм учета каждого обращения клиента в воронке продаж.
Учитываем точку входа клиента
Вот вы создали клиентскую базу и перевели контакты с клиентом в сделки. Теперь можно еще раз посмотреть: видеть какие каналы рекламы дают доход: приводят клиентов и увеличивают продажи. Здесь нужно к каждому каналу вашей рекламы привязать свои контакты — точку входа для клиента.
Например, запустили рекламу в Яндексе — поставили на нее отдельные входящие телефоны/почту. Теперь любой входящий на этот телефон/почту будет «сообщать», какая реклама привела клиента.
Цель — по каждому каналу рекламы увидеть цепочку: рекламоноситель—контакт— сделка—доход.
Также в Битрикс24 можно внести затраты на каждый рекламоноситель и получить на выходе красивые отчеты для анализа «потратили—заработали» и простой механизм сравнения эффективности и окупаемости используемых каналов рекламы.
Итоги
Эти три простые шага дают вам возможности:
- Все коммуникации превращаются в клиентов: вы исключили потери по причинам «забыл добавить», «не внес в базу», «потерял листочек»;
- Все коммуникации с клиентами превращаются в продажи, история работы с клиентом и сделок становится прозрачной: вы исключили потери доходов по причине «забыл перезвонить и отправить коммерческое предложение»;
- Все коммуникации идут с конкретного канала рекламы, вы отслеживаете реальный эффект того или иного рекламоносителя без дополнительного опроса клиентов.
Пусть ваши контакты и клиенты станут собственностью компании, а не списками в телефонах менеджеров.